PERLINDUNGAN KONSUMEN (TUGAS KE-5)

Sitra Wimax Mengecewakan

Kasus ini saya peroleh berdasarkan pengalaman Bapak Ricky Faizal Firdaus.

"Kantor saya adalah pelanggan Sitra Wimax dengan nomor pelanggan 20005574 dengan registrasi atas nama Susanto Edy. Sebelumnya di kantor kami menggunakan internet dari provider lain. Karena tergiur dengan promo dan demo yang ditawarkan oleh marketing Sitra, maka koneksi di kantor diganti dengan Sitra Wimax. Awalnya semua berjalan normal, kalaupun ada koneksi putus itu hanya sementara, paling lama tidak lebih dari 24 jam. Sampai kemarin kami betul-betul dikecewakan oleh pelayanan Sitra Wimax.

Sejak hari Jumat sore (10/2/2012) koneksi internet terputus dan awalnya saya menyangka itu tidak akan lama, karena sebelumnya ada SMS notifikasi dari Sitra bahwa akan ada maintenance. Sampai hari Senin (13/2/2012) ternyata koneksi internet masih putus.Saya lalu membuka official pages Sitra di Facebook dan Twitter melalui ponsel, ternyata sudah banyak yang mengalami hal sama dengan saya. Untuk memastikan apakah ada gangguan, lalu pada hari itu juga saya menelpon ke Customer Support Sitra Wimax untuk mendapatkan penjelasan, itu pun setelah mencoba menelpon beberapa kali dan menunggu sangat lama akhirnya bisa tersambung dengan operator.

Betapa kagetnya saya setelah mendengan penjelasan dari Customer Support. Dikatakan bahwa Sitra Wimax sedang melakukan migrasi jaringan dan modem harus di-update. Dan yang lebih mengecewakan, tidak ada pemberitahuan sama sekali baik lewat email maupun SMS bahwa ada migrasi jaringan dan harus melakukan update modem.

Proses update modem sendiri sangat merugikan kami sebagai customer. Bagaimana tidak, kami hanya diberi dua opsi:

1. Menunggu teknisi untuk datang ke tempat kami dan melakukan update tetapi tidak ada jaminan kapan teknisi tersebut bisa datang, karena harus menunggu antrean keliling kerumah customer yang sangat banyak.

2. Ini yang paling hebat, customer disuruh datang sendiri ke gerai Sitra terdekat untuk melakukan update modem ke teknisi yang berada di sana.

Karena kantor kami sangat membutuhkan koneksi internet untuk update web serta mengecek dan follow-up email dari customer kami, maka saya sendiri mengalah untuk datang ke gerai Sitra terdekat di kawasan WTC Matahari Serpong pada sore harinya. Tiba di sana ternyata sudah ada beberapa orang yang mengantre untuk melakukan update modem.

Saya pun melihat banyak modem berjejer di bawah meja, yang pasti bukan modem baru, tapi modem yang menunggu giliran di-update. Sangat disayangkan, dari sekian banyak modem yang harus di-update, hanya ada dua orang teknisi Sitra di sana. Itu pun hanya satu orang teknisi yang menghandle update, satu orang lagi bagian menerima dan mencatat modem.

Setelah saya bertanya kepada salah satu teknisi tersebut, ternyata dengan terpaksa modem harus saya tinggal karena masih banyak antreannya. Ya sudah, akhirnya modem saya tinggal.

Esok harinya Selasa pagi (14/2/2012) saya kembali lagi ke gerai Sitra di WTC Serpong. Tiba di sana, seperti kemarin, sudah banyak customer antre. Saya pun ambil modem saya dan dites sebentar untuk memastikan telah di-update. Proses tes sendiri hanya berupa speedtest yang dilakukan oleh teknisi. Itu pun tidak lama, karena masih banyak modem yang harus dia kerjakan.

Setiba di kantor, saya lalu segera mencoba modem. Setelah searching, lalu sinyal bisa lock. Setelah dicoba, ternyata ada beberapa situs yang tidak bisa dibuka seperti yahoo.com dan kaskus.us, padahal email kantor kami terpusat di yahoo mail.

Lalu saya menelpon kembali Customer Support Sitra, dan seperti biasa harus mencoba beberapa kali dan menunggu cukup lama untuk bisa berbicara dengan operator. Dari Customer Support saya mendapat penjelasan bahwa masalah ada di modem saya, bukan akibat efek migrasi jaringan yang kemarin dilakukan. Sekali lagi katanya masalah ada di modem, dan masalah ini akan diteruskan ke bagian technical support. Oh oke...rasanya saya masih harus bersabar.

Saya lalu kembali membuka official pages Sitra di Facebook dan Twitter. Ternyata oh ternyata, banyak juga yang bernasib sama, setelah melakukan update modem masih kacau dan tidak bisa membuka beberapa situs. Kalau begini, masalahnya di modem atau jaringan Sitra sendiri? Akhirnya saya biarkan saja sambil berharap ada feedback dari tim technical support Sitra.

Besoknya Rabu (15/2/2012) tidak ada perubahan, koneksi Sitra masih bermasalah tidak bisa membuka beberapa situs, terutama yahoo. Dan rasanya saya sangat enggan untuk kembali menelepon Customer Support. Selain harus mencoba beberapa kali dan menunggu lama untuk bisa berbicara dengan operator juga tidak bisa memberikan solusi pasti.

Benar-benar pelayanan yang sangat buruk dari Sira Wimax. Customer untuk koneksi perseorangan/rumah saja tentu dirugikan, apalagi customer untuk koneksi bisnis/kantor seperti kami.

Jangan sampai slogan Sitra Wimax dari Bye-Bye 3G menjadi Bye-Bye Customer."

Demikianlah kasus yang dialami oleh Bapak Ricky.  Dan berdasarkan analisis Etika Bisnis serta UU Perlindungan Konsumen, terdapat kesalahan prosedur serta adanya pelanggaran UU yang di lakukan oleh Pihak Sitra, di antaranya adalah :

1. Tidak ada pemberitahuan mengenai akan terjadinya migrasi jaringan yang menyebabkan koneksi internet terputus.

2.   Tidak ada pemberitahuan bahwa modem tersebut harus di upgrade.

3.  Tidak adanya pemecahan masalah yang pasti dari pihak Sitra terkait masalah yang di alami oleh Bapak Ricky.

Dari masalah diatas, dapat disimpulkan pelanggaran UU Perlindungan Konsumen di antaranya :

• Pasal 4

Hak konsumen adalah :

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.

c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.

d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.

g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

• Pasal 7

Kewajiban pelaku usaha adalah :

a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya.

b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan.

c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan.

g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

• Pasal 8

(1) Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang :

f. Tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut.

Sumber :
http://myzone.okezone.com/content/read/2012/02/20/6804/sitra-wimax-mengecewakan
http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/UU-8-1999PerlindunganKonsumen.pdf